沟通:职业经理人的基本功

发布者:《培训》发布日期:2013-07-12 10:04:14
       “上天让你得到一个领悟,不是要你独占,而是要你与别人分享,我们都是传道者。”这是我很喜欢的一句话。我发觉与别人分享自己的经验也是很好的学习机会,分享能将经验升华。在分享的过程中,你可以对自己的经验重新做一番检视,也可以在沟通过程中了解对方的想法。这也是一种学习。
  潜能开发大师安东尼·罗宾说过:“沟通的质量决定生活的质量。”我认为,一个沟通能力强的人应该有三种本领:1.复杂的事情用简单的语言说清楚;2.能让对方感觉碰上了知音(会聆听);3.用的语言都是阳光的、积极的、鼓励式的,总的效果是让对方感觉很好,对自己也充满了信心。
  怎样将一个问题用正面的方式去沟通好,是职业经理人必备的能力。职业经理人首先要有能力发现问题,但发现问题只是容易的10%,解决问题却是困难的90%,要靠大家的合作。找问题容易,让对方接受问题而且还愿意配合你解决才是真功夫。
        将问题直截了当地说出来当然容易,将问题包装好再沟通就困难多了。有的人的心态是:“反正将问题说出来我就算完成任务了,是否能解决就要看对方是否能接受了。”如果抱着这样的心态,办事效率就会大大降低。如果沟通方式不合适,大家的沟通就将都停留在情绪化层面上,问题永远得不到解决,能力也没法发挥。

  沟通不仅仅是说话

  因为工作关系,我常常要坐飞机,也经常留心机场工作人员的服务细节。有一次下飞机时,看见一位地勤人员在指挥乘客转机,他站得歪歪斜斜的,手势也很不专业,脸上的表情就是一副很不耐烦的样子。我看着他,突然想起“沟通大部分是情绪”这句话,这位地勤人员也是在与乘客沟通,但我相信他的肢体语言一定引起了乘客的反感,本来不错的用户体验可能就因为他的表现而打折扣了。
  所以,沟通不仅仅是说话。曾经看过这样一个说法,一次完整的沟通当中,有70%是语气和肢体语言,实际的说话内容只占30%。换句话说,如果你的语气、肢体语言引起对方的反感,那你说话的内容就没有什么意义了。不论穿着也好,动作也好,都是无声的语言,稍不注意就会沟通失败。
  很多年轻人在交流时有个误区,以为说话的内容决定一切,其他什么都不重要,所以他们常常会纳闷:“我有那么好的想法,为什么对方不接受呢?”因为沟通不光是靠说话内容,如果对方不喜欢你,他在情绪层面上已经关了门,你的内容再精彩也没有用,甚至会因为负面的情绪将你的内容扭曲。

  讲话不是艺术是沟通

  我在加拿大工作的时候,有一位同事是从英国来的,我们是同一个部门的,所以彼此比较熟。有一次我们聊到英式英语与美式英语的区别,他认为美国人是不会讲英式英语的。美式英语是为了沟通,所以要简单,英式英语则是用来表现语言水平的,如果听不懂,是因为你文化水平低。
  但后来我发觉他的观点并不完全体现英国人的文化,英国女皇的讲话就简单易懂。
  有一次讲完课后,有一位同学提了一个很有意思的问题,我回来后一直在思考。这位同学说:“至少有五六次,你说完上半句我就已经猜到你下半句要说什么了。”我当时愣了下,感觉到他的意思是说我水平太低了,要不然怎么总能让他猜到我要说什么呢?
  我当时的回答是:“你这样说的话,那我就成功了,因为我的目标是沟通,就是要让你听懂。”后来经过再三思考,我更加肯定这个答案。如果我讲课总是让对方猜不到、听不懂,那我就是失败的。在我的“学习的四个阶段”里(见后文),听懂是第一步,关键还是实践,实践之后才能说是真的懂了,但如果连听懂都做不到,那讲这些课就真是在浪费生命了。

  有一本书叫《一分钟经理人》     

      (The One Minute Manager),里面的内容对我的管理风格有很大的影响。这本书很薄,内容很简单,用讲故事的形式来传达管理理念,读起来轻松有趣。
  事实上,在日常生活中也一样,讲故事是一种很重要的沟通技巧。光听理论很沉闷,但如果通过故事讲出来,接受程度就大大地提高了。稍加注意你就会发现,很多名人讲话都包含很多小故事,因为故事比理论好听、好懂。
  乔布斯的创新秘诀中有一点就是“能讲动听的故事”。苹果的产品发布会就像一场震撼人心的流行音乐会,乔布斯讲话的过程中,台下不断掌声雷动,因为他讲故事的功力是世界一流的。他认为如果没有一个好故事,再好的创新也没有用。

  没意见才是最大的风险

  要将企业内部的沟通扼杀掉很容易,只要不对任何事情提出反馈,沟通很快就会停顿下来。
  有人给你提出相反意见是一件很难得的事情,作为一个职业经理人,你一定要捍卫并且鼓励这种行为。也许你听完之后,还是会做出和之前一样的决定,但是至少你鼓励了对方,下次他还是会给你提出许多意见。
  一个公司如果没有人敢提出不同意见,其实是有很大风险的。所以,虽然最后的结果可能是一样的,但是你多听了一两个意见,这对以后的决定会有很大的帮助。  
  当然,给予反馈并不局限于用语言来表达,别忘了,沟通当中有70%是语气和肢体语言的沟通。别人说话的时候,我们应该学着通过肢体语言来告诉对方你已经听到,而且有兴趣听下去,比如身体前倾、适时地点头和微笑,最关键是要让对方感觉到你在用心聆听。如果对方有很多话要说,你只需要用肢体语言来鼓励他,适当的时候用简单的语言总结一下,确保他不会跑题,但千万不要随意打断对方。
吵架是负能量的发泄
  在公司开会时常常出现一种情况,大家讨论一个重要问题,形成了两种不同意见,双方互相攻击,各执一词,互不相让。深入讨论之后,发现大家的观点其实是一致的,只不过一方在谈策略,另一方在谈执行,虽然大家有共同的目标,但讨论的内容层面不一样,结果就好像吵架一样,其实完全没有必要。
  事实上,吵架是一种负能量的发泄,是在用情绪化的方式表达自己的意见,而且只是单方面的发泄,很难达到沟通的效果。
  世界上很少有事情有绝对的错与对之分,全看你从哪个角度去看事情。然而每个人都认为自己是对的,吵架就是因为双方都要证明对方是错的、自己是对的,对于解决实际问题毫无帮助,这种吵架有意义吗?
  要避免吵架也很容易,先来一招“换位思考”(调整心态),再来一招“不怕丢脸”(诚心道歉),如此,对方就会失去攻击的动力,甚至会晕几秒钟,不信的话可以试试。
  在网上看到这样一个小故事:有一对年轻的夫妻,太太心情不好的时候就会说一些很难听的话,拿自己的丈夫出气,她觉得丈夫是自己最亲的人,心里不高兴只有跟他才能说出来。
  从这位太太的角度来讲,她这么做好像很有道理,但是从另外一个角度来说,你最亲近的人可能也是最容易受伤害的人,因为他最在乎你说的话。所以不要以为和亲近的人沟通就可以不太客气,与自己的下属沟通也是一样的道理。
  每个人都会有心情不好的时候,你可以将心里的不愉快说出来,但是不要骂别人、拿别人出气。最亲近的人不是你出气的对象,你可以跟他分享心里的郁闷,但不能用迁怒的方式来表达,直接说出心中的烦恼或许是更好的方式。
  一次在清华大学讲课,有一位男同学问我成功的秘诀是什么,我半开玩笑地说我娶了一位好太太,很多女同学听了笑得特别开心。那我太太到底好在什么地方呢?我说她是我信心的来源,她从来不批评我,我在家是从不会做错事的。她对我只有鼓励,没有批评,因为她知道我在外面工作,整天有人批评我,回家了就不需要她再来批评。这时候男同学的笑声就特别响亮。
  我一直很反对批评,因为我相信人需要鼓励才能成才,而不是批评。我认为成功应该是鼓励出来的而不是批评出来的,我不太赞同那种爱之深、责之切的做法。批评是一种效率很低的沟通手段,它只能做到:1.情绪化;2.通过批评别人来证明你高人一等;3.将一个很理性的讨论变为情绪的碰撞。
  此外,批评对方做的事之前,要先问问自己,你批评的是这件事情不应该做,还是你对别人做事情的方法看不顺眼。如果是后者,那最好忍一忍,因为你做事的方法也不一定是最好的。

  沟通就是执行力

  在一个论坛上,有人问我什么是执行力,我脱口而出:“沟通就是执行力。”在今天这个社会,单打独斗的时代已经过去了,所以执行力通常都是指团队的执行力。一个团队要有很强的执行力,一定要有很清晰的目标,具备非零和博弈的心态,再加上一流的默契,而以上所说的每一项都离不开沟通。
  团队成员之间的默契是企业获得成功的基础,而良好的沟通机制则是建立默契的关键。而且,要将沟通机制运用于从基层到高层的所有员工,建立开放而双向的沟通环境,才能使企业具备强有力的执行力。
  我认为管理就是沟通,一家沟通顺畅的企业一定是执行力很强的企业。我们甚至可以在沟通前面加上“简单”两个字,大家觉得有道理吗?不能用简单的语言让大家理解的理论永远都是理论,没有执行的可能性。

  领导应该和员工谈什么

  思科一直都有一个开放沟通的文化,就是说员工可以与任何层级的领导单独谈话。这种沟通方式在公司里面是受到鼓励的,但这种谈话一定要有清晰的定位,就是说应该有所谈有所不谈,否则就会给组织带来不必要的困扰与内耗。

  我每次与员工谈话的时候都会坚持以下原则:

  1.聆听员工对公司的正面与负面的意见;

  2.当员工提出一些要求的时候,只能听,不能表态,但要鼓励员工将这些要求向他的直接上司表达;

  3.利用这个机会分享一下公司最近的发展情况和趋势,达到激励员工的作用;

  4.指出员工最近做的一些值得表扬的事情(这个要预先准备),利用这个机会再次宣扬企业文化;

  5.千万不要有帮助员工解决问题的心态,避免养成员工的依赖性,员工提出问题的时候,要引导他自己提出解决方案。

  通常,一个部门里面我会跟数位员工沟通,将听到的情况做个总结,然后与部门的直接领导沟通,要求他对员工提出的意见做出一个判断,并做出一个行动计划来满足一部分合理要求,与员工沟通并执行到底。
  和高管沟通的机会往往是把双刃剑,沟通得好是好事,但如果沟通不好就会变成坏事。一次沟通就好像给你拍了一张照片,这次的印象将长时间留在他们脑海里。

  与高管沟通的要点

  和高管沟通时,要说清楚三点:第一,你想和他沟通的问题是什么,要描述清楚,要具体;第二,你的解决方案是什么,不要将问题扔过去,如果你有足够的时间,最好提出一两个具体方案供他选择;第三,你需要他怎么帮忙。他听完了你的问题,也知道了你的想法,所以如果你能帮他很快做出一个决定,他会感谢你,会觉得这样的沟通是有效率的。

  优质策略需要优质的沟通平台

  我认为企业的策略层需要有一个沟通平台。很多公司的高管层会安排一些offsite meeting,也就是大家出去聊,但是基本上仅是做回顾,就看看公司情况怎么样,策略上必须要做何种调整。
  如今我们有各种各样的管理模型和工具,我认为没有好坏之分,但是一定要将这些工具和模型变成管理机制的一部分。即变成管理层开会时必须要用到的一种东西,只有这样,才能将这个工具的作用发挥出来,才能确保高管之间有一个沟通的平台。




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